Mobilmarkedet er i stor endring. Siden introduksjonen av iPhonen i 2007 har smarttelefonen forandret hverdagen vår, for hvordan vi kommuniserer, samhandler og organiserer livene våre. Endrede kundebehov og bruksmønster fikk Telenor til å endre sin abonnementsportefølje. Innsikteriet fikk muligheten til å jobbe med Telenor i utviklingen av Flyt.
Mange valg for kundene
Den gamle porteføljen til Telenor hadde over tid vokst seg til 6 ulike abonnement. Det økende antallet abonnement hadde sammenheng med kundenes endrede bruksmønster, hvor spesielt bruk av mobildata har hatt en enorm vekst de senere årene. Mange valg gir i utgangspunktet stor fleksibilitet. Men, det viste seg at en stor portefølje ble kompliserende for kundene. Det var ikke like lett å ta et valg mellom 6 ulike abonnement med ulik størrelse på datapakkene. Utfordringen var at kundene måtte gjøre et statisk valg basert på antagelser om et fremtidig bruksmønster.
Den gamle porteføljen var laget med utgangspunkt i databruk man hadde for 4-5 år siden. (Bjørn Langseth, Telenor)
Innsikten vi fikk ga oss trygghet på at målgruppen forstod de ulike elementene i konseptet. Den var verdifull i forhold til å få en tidlig bekreftelse på at vi var på rett spor. Innsikten førte til at vi gjorde noen justeringer og forbedringer før vi gikk videre i produktutviklingsprosessen, sier Bjørn Langseth, ansvarlig for analyse hos Telenor ift utvikling av Flyt-porteføljen
En annen utfordring for kundene med den gamle porteføljen til Telenor var i de situasjonene hvor kundene hadde nådd grensen for den inkluderte datapakken. Da stod de overfor et valg mellom å betale for løpende overforbruk eller kjøpe datapakker på hhv 1, 5 eller 15 GB. For kundene ble abonnementskostnadene uforutsigbare. Enkelte kunder satt med en følelse av å bli straffet i de situasjonene hvor de brukte mer mobildata enn hva som var inkludert i abonnementet.
Det var veldig mange valg for kundene og vanskelig å gjøre de rette valgene. (Birgitte Salvesen, Telenor)
Enkel, fleksibel og trygg
De ulike abonnementene i Flyt-porteføljen til Telenor (skjermdump fra Telenors hjemmeside).
I arbeidet med den nye porteføljen definerte Telenor et målbilde hvor løsningen skulle være enkel, fleksibel og trygg.
Enkelt: Det gjelder både i forhold til valg og bruk. Telenor halverte antall mobilabonnement fra 6 til 3. Kundene kan velge mellom small, medium og large. Ved oppbrukt datamengde får kundene automatisk påfyll av 3 GB (small), 10 GB (medium) eller 20 GB (large). Tidligere måtte kundene gjøre et aktivt valg.
Fleksibelt: De ulike abonnementene er tilpasset et variert bruksmønster. I de situasjonene hvor kundene ikke bruker opp inkludert datamengde blir det overført til neste måned.
Vi har redusert antall abonnement. Det gjør det enklere for bedriften å velge abonnement til de ansatte. Risikoen for å få en ekstra regning er også sterkt redusert. (Bjørn Langseth, Telenor)
Kundeinnsikten gav Telenor verdifull forståelse i utviklingen av Flyt
Automatikken i løsningen var viktig – for både Telenor og kundene. Men, innsiktsarbeidet viste at Telenor innledningsvis hadde undervurdert kundenes krav og ønsker til trygghet. Varsling og mulighet for å sette grenser for antall datapakker ble identifisert som en mulig barriere for løsningen. Den kvalitative kundeinnsikten gjorde det mulig for Telenor å utvikle funksjonalitet i samsvar med kundens ønsker og forventninger i forkant av lanseringen av Flyt.
Det kom tydelig frem når vi testet konseptet at kundene syntes det var bra med automatikk og enkelheten. Men de ønsket å vite hvordan de lå an, få varslinger når de fikk ekstra datapakker. Vi fikk utviklet funksjonalitet som gjør at bedriftene kan sikre seg og kontrollere hvor mange automatiske datapakker som legger seg til, slik at de har kontroll på dette. (Birgitte Salvesen, Telenor)
—————————
Ønsker du å høre mer om hvordan vi i Innsikteriet jobber med kunde- og forbrukerinnsikt, ta kontakt med Lene (905 83 456/lene.thorsen@innsikteriet.no) eller Geir Tommy (920 14 293 /geir.tommy.hoset@innsikteriet.no)
Comments